Agenda - IDC CRM & CEM Conference | Rendezvények | IDC Hungary

08:30 – 09:00

Regisztráció és reggeli kávé

09:00 – 09:05

Köszöntő, a konferencia megnyitása

Komáromi Zoltán
vezető elemző IDC CEE, ügyvezető igazgató IDC Magyarország

09:05 – 09:40

Az ügyfélélmény anatómiája – új fogyasztói szokások és azok hatásai a vállalati döntésekre
vendégelőadás

Dr. Mérő László
egyetemi tanár, Eötvös Lóránd Tudományegyetem, Pedagógiai és Pszichológiai Kar

Előadás letöltése

Az utóbbi 15-20 év pszichológiai kutatásai egyre inkább az egészséges ember felé fordultak, például hogy mitől érzi magát valaki boldognak. Az derült ki, hogy a boldogság legalább annyira egyéni dolog, mint a korábban oly sokat kutatott boldogtalanság, lelki zavarok. Lényegében mindenki összeállít magának egyfajta "boldogság-portfóliót", akárcsak a befektetők a befektetési portfóliójukat, és ezt igyekszünk karban tartani amennyire csak tudjuk. Ennek fényében szinte minden területen az derült ki, hogy az ügyfélélmény akkor pozitív, ha jól kapcsolódik az ügyfél saját személyes boldogság-portfóliójához. Az előadásban megismerünk néhány olyan elemet, amely sok ember boldogság-portfóliójához tud kapcsolódni. A napjainkban sikeres ügyfélkapcsolat ezekre az elemekre épít.
09:40 – 10:05

Egy sikeres CRM program - végre!
A Magyar Telekom esettanulmányi előadása

Dr. Sziveri János
IT igazgató, Magyar Telekom

Előadás letöltése

A Pillangó Közép-Európa legnagyobb, legbonyolultabb és legerősebb kihívásokat tartogató ügyfélkezelési transzformációs programja, amely - számtalan nehézség leküzdése után - sikeres lett.
A CRM programok 50-80%-a megbukik, a Magyar Telekomban mégis sikerre vittük. Mi volt a titok? Tanultunk a hibáinkból: korábban az IT "tulajdona" volt a program, most az üzleti területé lett - sajátjukénak is érezték, enélkül soha nem tudtuk volna leküzdeni a nehézségeket.
Az évtizedek során felgyűlt komplexitás, a rengeteg termék, a végletekig testreszabott rendszerek a bonyolult folyamatok egy agilis, on-line, mobil világban tarthatatlanok - ezeket mind radikálisan egyszerűsíteni kellett, a vállalat teljes működését át kellett gondolni.
A Magyar Telekom óriási feladatokat oldott meg korábban, de ez egy nagyságrenddel nagyobb volt minden eddiginél, ezért nem egy egyszeri szállítót kerestünk, hanem hosszú távú partnert választottunk, aki az összes feladatot összefogta és irányította (One SI modell).
A felsővezetők vállalták a kockázatot, és valóban elkötelezték magukat a program megvalósítsa mellett: ez nagy érték volt, minden erőforrást támogatást és figyelmet megkapott a Plllangó program - ezekre sokszor tényleg szükség is volt.
És bár menet közben sokan gondolták, hogy egy ekkora programot nem lehet sikerre vinni, megcsináltuk!

10:05 – 10:30

Hogyan küzdjenek meg a telekom szolgáltatók a "digitalis korszakváltással"?

Czétényi Norbert
telekommunikációs szakértő csapat európai igazgató, Wipro Ltd.

Előadás letöltése

A digitális eszközök és ezeken átívelő szolgáltatások elterjedésével egyre nagyobb kihívások elé állnak a telekommunikációs szolgáltatók. Az ügyfelek elvárásai, kapcsolattartási szokásai, a szolgáltatások használata robbanásszerűen változik, amellyel lépést tartani csak következő-generációs informatikai rendszerekkel lehetséges. Eljött a paradigma váltás ideje. Az átfogó reformok korszaka, amely nem hagyja érintetlenül a hagyományos elképzeléseinket a CRM-ről, számlázásról, ügyfélkapcsolati csatornákról.
Czétényi Norbert, a Wipro telekommunikációs szakértő csapatának európai igazgatója beszél arról, hogy a digitális világ hogyan beköszönt be napjainkban Magyarországra és hogyan gondolkodnak telekommunikációs szolgáltatók a várható kihívásokról.

10:30 – 10:55

Salesforce.com a Legrand-ban - Magyarországon kialakított CRM üzleti folyamatok és rendszer, ami közép európai sztenderd lett

Folláth Csaba
ügyvezető igazgató, Attention CRM Consulting

Tamás Róbert
üzletfejlesztési vezető, Legrand

Előadás letöltése

A Legrand az épületek villamos- és digitális adatátviteli infrastruktúráinak egyik világszintű vezetője. Magyarországi leányvállalata értékesítése sikerességének, átláthatóságának javítása és az értékesítési adminisztratív folyamatainak felgyorsítása érdekében döntött a világ vezető értékesítési CRM rendszere - salesforce.com - bevezetése mellett. A három hónapos bevezetés alatt - a slesforce.com bevezetésével - megújításra kerültek az ügyfél és kontakt kezelési, a projekt értékesítési, a disztribútori értékesítési, az értékesítési adminisztrációs és ajánlatadási folyamatai. A magyarországi projekt sikeréből kiindulva a Legrand közép-európai menedzsmentje úgy döntött, hogy a folyamatokat és a rendszer a régióban sztenderdként határozza meg és fokozatosan bevezeti a további országokban a régióban. Az előadáson az üzleti célokról, üzleti folyamatokról, a rendszer működéséről és a hazai és nemzetközi roll-out projektekről lesz szó.

10:55 – 11:20

Kapcsolatépítési lehetőség és kávészünet

11:20 – 11:45

A CRM programok megvalósulásának nehézségei és sikertényezői

Szalay Imre
elnök, PMI Budapest Magyar Tagozat

Előadás letöltése

A saját tapasztalat és széles szakirodalmi áttekintés alapján a fázisokon átnyúló általános tanulságok, hogy a CRM implementáció nem előzheti meg az ügyfél stratégia kialakítását, hogy a CRM bevezetés csak vevő központú szervezetben lehet sikeres, hogy nem lehet túlbecsülni a program komplexitását (folyamatok, régi rendszerek, erőforrás igény), és hogy ezt csak rendkívül felvértezett projektmenedzser és projektgazda tudja keresztülvinni.
11:45 – 12:10

Szabjunk gátat az értékek rombolásának!
Nézzük a teljes képet és harmonizáljuk az erőfeszítéseinket az értékteremtés érdekében

Vladimir Dimitroff
UK Director, PRISM Consulting; Principal Consultant, Beyond Philosophy

Előadás letöltése

  • Trendek a fogyasztói stratégiákban és a fogyasztókkal való kapcsolattartásban: a CRM evolúciója, CEM praktikák, a közösségi hálózatok megállíthatatlan előretörése és mit jelent a Big Data az Ön számára
  • A CRM, CEM, digitális és egyéb rövidítések töredezett világa: avagy hogyan rombolják a különböző nézetek a fogyasztók és a részvényesek értékét
  • A racionalitáson túl: érzelmi értékteremtők és a képességek, melyek szükségesek ezek alkalmazásához
  • Az összkép: néhány gyakorlati tanács, hogyan javíthatja az ügyfélközpontú folyamatait és tehet szert mérhető előnyökre.
  • 12:10 – 12:45

    Panelbeszélgetés: Ügyfélélmény-kezelés a gyakorlatban
    Résztvevők:
  • Kun Zoltán - Corporate Sales & Bancassurance Director, AXA
  • Szabó Noéni, Tower Leader, STS ISC, International Shared Service Center IBM
  • Takács Zoltán, Chief Digital Services Officer,Telenor Hungary
  • Hankiss László, Strategy & Analytics Director, Gránit Bank (felkérés alatt)
  • Vladimir Dimitroff, Principal Consultant, Beyond Philosophy
  • Lengyel Csaba
    a CEM panelbeszélgetés moderátora, ügyvezető igazgató, Vialto Consulting

    A kerekasztal-beszélgetés során támaszkodunk a nemzetközi és hazai tapasztalatokra, összehasonlítjuk, hogy állunk Magyarországon ügyfélélmény menedzsment terén más országokhoz képest továbbá megosztunk jó gyakorlatokat, tanulságokat és hasznos ötleteket.
    A következő témákat tervezzük átbeszélni:

  • Létre hoz-e üzleti értéket az ügyfélélmény menedzsment? Hogyan lehet ezt igazolni?
  • Meg lehet-e mérni az ügyfélélményt? Ha igen, hogyan?
  • Különbözik-e egymástól a CRM és az ügyfélélmény-menedzsment, vagy utóbbi csak új köntöse az előbbinek?
  • Az ügyfélélmény-menedzsment egy szervezet feladata, vagy inkább egy általános attitűdje a szervezetnek?
  • Mit jelent a közösségi média és a digitalizáció az ügyfélélmény-menedzsment szempontjából?
  • 12:45 – 13:45

    Büféebéd

    13:45 – 14:10

    Ügyfélkapcsolat kezelés az E.ON Energiakereskedelmi Kft.-nél

    Tóth Zoltán
    tanácsadó, E.ON Business Services Hungary Kft.

    Előadás letöltése

    Az CRM rendszer bevezetése előtt nem volt egységes, integrált adatbázis – több helyen és több fájlban nyilvántartott adatok, SPS fejlécen tárolt eredmények jellemezték a működést. Ennek tudatában előtérbe került egy ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszer bevezetése, ami nem csak a fontos ügyféladatokat, hanem a sales és marketing folyamatokat támogatását is biztosítja. Kiválasztásnál fontos szempont volt a kezelhetőség és a könnyű integráció lehetősége az SAP IS-U rendszerhez. Mivel az „építkezési” folyamata új szemlélet igényelt – új rendszer, új csapat, ezért másfajta módszertan kellett keresni a projekt számára a klasszikus vízesés modell helyett – Agilis módszertan.
    A riportok lassan és nehezen előállíthatóak voltak, gyors reakció az ügyféligényekre nem volt biztosított. A rendszer éles indulása után, az üzlet által megfogalmazott igényeknek megfelelően a riportok már napi szinten előálltak elősegítve az értékesítés tapasztalatok gyors elemezésének lehetőségét, a sales és marketing folyamatok több csatornán való támogatását – telefon, e-mail, tömeges nyomtatás. A rendszer kiterjesztése azóta is zajlik a különböző üzleti szegmensek részére.

    14:10 – 14:35

    MobilosOKÉ – mobilalkalmazás / másképp

    Molnár Ákos András
    projektirányítási vezető, AXA Bank

    Orlovácz Péter
    e-business vezető, AXA Bank

    Előadás letöltése

    Bankba járni nem mindig élmény - lehet egy pénzügyi szolgáltatás élményszerű?
    Magyarország első - és egyelőre egyetlen - direktbankjaként a MobilosOKÉ alkalmazással nem csak azt szeretnénk elérni, hogy ügyfeleink bárhol, bármikor hozzáférhessenek a bankszámlájukhoz, de azt is, hogy ez - amennyire lehetséges - kényelmes és élményszerű legyen.
    Az esettanulmányban bemutatjuk, hogyan (és miért úgy) készítettük el az alkalmazást, hogyan vezettük a piacra és mit szóltak hozzá az ügyfeleink. Mint mindig, itt is van néhány dolog, amit ma már másképp csinálnánk - végezetül ezekről is beszélünk.

    14:35 – 14:40

    Összegző gondolatok, a konferencia vége